Bank Sumut Raih Penghargaan IBLA 2014

Medan (SIB)- Dinilai berhasil menciptakan dan mempertahankan nasabah-nasabah yang loyal melalui produk dan layanannya, Bank Sumut mendapat penghargaan dari ajang Indonesian Bank Loyalty Award (IBLA) 2014, yang digelar  MarkPlus Insight dan Majalah Infobank, di Intercontinental Hotel MildPlaza Sudirman, Jakarta, Rabu. Malam (26/2).

Penghargaan Bank Sumut di ajang ini untuk kategori Saving Account Regional Development Bank diserahkan Deputi Komisioner Edukasi dan Literasi Keuangan OJK Sri Rahayu Widodo didampingi CEO/Founder MarkPlus Hermawan Kartajaya kepada Direktur Pemasaran Bank Sumut Ester J Junita Ginting.

Penghargaan tersebut  diberikan kepada 11 bank nasional, 5 Bank Syariah dan 5 Bank Pembangunan Daerah (BPD)  didasarkan pada hasil survey tingkat kepuasan dan loyalitas nasabah perbankan untuk segmen consumer banking, dengan pengukuran indeks loyalitas nasabah yang mengacu pada empat tahapan loyalitas nasabah.

Empat tahapan itu yakni customer satisfaction, customer retention (relationship), migration barrier (partnership) dan customer enthusiasm (ownership).
Direktur Pemasaran Bank Sumut Ester Junita Ginting kepada wartawan Minggu (2/3) mengatakan, prestasi yang diraih Bank Sumut ini berkat dukungan dan kepercayaan yang diberikan nasabah selama ini.

“Kami berterima kasih kepada para nasabah yang telah memberikan kepercayaannya serta loyalitasnya kepada Bank Sumut, ujar Ester.  

Sebagai bank daerah, pihaknya  ingin menjadikan Bank Sumut menjadi kebanggaan seluruh masyarakat Sumatera Utara. “Dan saya yakin seluruh kami siap melaksanakannya. Pengembangan bisnis yang fokus pada Public Services akan menjadi salah satu komitmen kami ke depan, khususnya untuk meningkatkan portofolio Saving Account kami,” ujar Ester.

Sementara itu, MarkPlus melalui siaran persnya menyebutkan, pihaknya melakukan survey bulan Oktober-November 2013 yang dilakukan terhadap lebih dari 2.900 responden di 6  kota besar di Indonesia, yaitu Jakarta, Bandung, Semarang, Surabaya, Medan dan Makassar, dengan melakukan evaluasi atas empat kategori yakni produk tabungan bank konvensional, produk bank syariah, kartu kredit dan produk tabungan bank daerah.

Dari hasil survey tersebut, MarkPlus Insight dan Majalah Info Bank melakukan monitoring terhadap indeks loyalitas nasabah perbankan yang disebut dengan Indonesian Bank Loyalty Index.

Tujuan survei ini  mendorong kesadaran bank agar meningkatkan kualitas relationship dan partnership antara bank dan nasabah.

Pada kesempatan yang sama, Hermawan Kartajaya mengatakan, bank di Indonesia ke depan tidak lagi bisa mengandalkan aspek customer satisfaction untuk menciptakan dan menjaga loyalitas nasabah. “Di era teknologi internet seperti kehadiran website dan social media, yang membawa konsekuensi perubahan pola interaksi sosial, bank harus bisa beradaptasi dalam pengelolaan relationship-nya dengan nasabah. Customer engagement adalah kunci kemampuan mengelola pelanggan, tidak cukup hanya sampai di tahap membentuk customer satisfaction dan loyalitas customer, melainkan lebih jauh lagi masuk ke tahap pengelolaan partnership sampai terbangunnya spritual advisor, di mana pelanggan yang merasa memiliki bank tersebut dengan sendirinya akan menjadi advocates (pembela) perusahaan.

Ditambahkannya, memasuki tahun 2014 institusi perbankan di Indonesia harus dapat mengembangkan produk dan layanan bisnis yang mampu membuat nasabah responsif dengan melontarkan kata “Wow!”, bukan lagi “Oke!” seperti pada tahun 2012 atau “Aha! seperti pada tahun 2013.

“Bank yang mampu meng-create produk dan layanan yang “Wow!” bagi nasabah, akan mampu mempertahankan loyalitas dan memenangkan pasar. Kalau respon cuma ‘oke!’ atau ‘Aha!’, ya itu berarti masih saja sama dengan tahun-tahun sebelumnya, tidak ada progres luar biasa,” tegasnya. (A3/h)