Sejak awal, keinginan yang kuat untuk melaksanakan otonomi daerah dilandasi oleh amanat dalam UUD 1945, dengan harapan akan memberikan manfaat yang besar dalam kehidupan bermasyarakat, berbangsa dan bernegara dalam bingkai Negara Kesatuan Republik Indonesia. Manfaat ini dapat diperoleh dengan menumbuhkembangkan kehidupan yang demokratis, mendorong upaya pemberdayaan masyarakat, memperkuat kemampuan pemerintah daerah, dan meningkatkan mutu pelayanan umum, serta meningkatkan kesejahteraan rakyat.
Dalam upaya mendukung pelaksanaan otonomi daerah yang efektif, diperlukan kelembagaan yang demokratis, efisiensi pengelolaan sumberdaya, aparatur yang berkualitas, potensi ekonomi daerah yang dapat digerakkan sebagai sumber pendapatan daerah dan pemberian insentif fiskal/non fiskal guna menciptakan iklim usaha yang kondusif bagi para pelaku ekonomi (BUMN, BUMD, koperasi, dan swasta) serta pengaturan perimbangan keuangan antara pemerintah pusat dan daerah yang adil dan proporsional. Namun, dijumpai beberapa aspek yang satu dengan lainnya saling berkaitan dalam berbagai aktifitas perekonomian, misalnya budaya masyarakat setempat, ketersediaan lahan, pengadaan bahan, sumber pembiayaan, SDM dan aspek lainnya di daerah. Dengan demikian, keberhasilan otonomi daerah sangat dipengaruhi adanya kesesuaian dan optimalisasi pemanfaatan potensi wilayah, kekayaan alam, SDM, dan kondisi sosial ekonomi, serta latar belakang budaya.
Keunggulan akan ditentukan oleh sebuah organisasi yang mampu memberikan atau menghadirkan produk dan jasa yang bernilai distinctive. Keunikan ini dipengaruhi oleh sejauh mana dia dapat berinovasi sesuai dengan keinginan masa depan masyarakat pengguna. Dalam inovasi hanya ada satu kata kunci yang dapat dipakai yaitu: "Kemampuan memadukan institusi dan kalkulasi". Dinamika internal adalah dipengaruhi oleh perubahan intern organisasi. Namun meski banyak terjadi perubahan internal, bahwa transparansi dan akuntabilitas pengelolaan organisasi publik menjadi sesuatu yang harus dilakukan. Desentralisasi dan devolusi kekuasaan menjadi suatu tuntutan yang harus dipenuhi. Kesemua ini bermuara pada peningkatan kinerja organisasi publik khususnya pemerintah daerah, yang akan tergambarkan pada pelayanan kepada masyarakat yang prima dan akuntabel.
Secara umum, permasalahan yang sering dihadapi pemerintah daerah dalam mewujudkan mekanisme penyediaan pelayanan yang berkualitas selama ini meliputi beberapa aspek permasalahan, yaitu :
1. Belum memadainya dukungan anggaran yang ditopang oleh adanya pengalaman serta telah dihayatinya etos dan pegangan/acuan, sikap/perilaku dan etos kerja yang diwariskan sejarah masa lalu yang memerlukan pembelajaran menyebabkan belum dapat diterapkannya manajemen pelayanan publik dalam konteks "Total Quality Management" dalam era reformasi yang berciri desentralisasi.
2. Belum terseleksinya pilihan kiat, metode dan teknologi pelayanan yang mampu mengubah orientasi manajemen pelayanan konvensional ke pelayanan yang berorientasi pada etos dan budaya manajemen pelayanan publik berkualitas.
3. Masih belum seimbangnya hak dan kewajiban yang melayani dan yang dilayani dalam pemberian kontra prestasi yang sepadan atas kontribusi yang diberikan masyarakat.
4. Masih belum diadakan internalisasi nuansa administrasi politik yang bahkan berakibat jauh terhadap penetapan konsep "local government productivity" yang masih mengandung keretakan dalam penyelenggaraan manajemen pelayanan publik
5. Belum dapat diterapkannya konsep layanan prima sekaligus adanya sindroma hubungan antara yang melayani dengan yang dilayani dalam kedudukan sebagai pelanggan, yang mempunyai hak politik, yang menerima manfaat barang dan jasa produk pemerintah dan kelompok sasaran (Target Group).
Dalam melaksanakan hak-hak otonomnya yang berdasarkan pada wewenang yang telah dilimpahkan kepadanya, pemerintah daerah otonom wajib mengembangkan daya inovasi sumber daya aparatur yang dimilikinya. Hal ini merupakan langkah yang urgen bagi setiap pemerintah daerah untuk meningkatkan kinerja institusi penyedia pelayanan dalam mengembangkan pelayanan publik sampai pada tingkat pelayanan yang prima.
Upaya Mewujudkan Pelayanan PrimaAcuan kinerja para pelaku birokrasi pelayan masyarakat perlu mengikuti arahan dan orientasi yang digariskan kebijakan MENPAN tahun 2001, sebagai berikut:
1. Meningkatkan pengetahuan, keahlian, ketrampilan dan sikap untuk dapat melaksanakan tugas jabatan secara profesional dengan dilandasi kepribadian dan etika pegawai negeri sipil sesuai dengan kebutuhan organisasi.
2. Menciptakan aparatur yang mampu berperan sebagai pembaharu dan perekat persatuan dan kesatuan bangsa.
3. Memantapkan sikap dan semangat pengabdian (yang berorientasi pada pelayanan, pengayoman, dan pemberdayaan masyarakat.
4. Menciptakan kesamaan visi dan dinamika pola pikir dalam melaksanakan tugas pemerintahan umum dan pembangunan demi terwujudnya tata kepemerintahan yang baik.
Surat Keputusan MENPAN Nomor 8 Tahun 1993 tentang Pelayanan Kepada masyarakat, menggariskan prinsip-prinsip umum sebagai berikut:
- Peningkatan mutu produktivitas instansi pemerintah dalam pelayanan umum
- Upaya mengefektifkan tatalaksana pelayanan
- Mendorong timbulnya kreativitas, prakarsa dukungan dan peranserta masyarakat
- Menghindari prosedur birokratik yang berlebihan
- Kecepatan, ketepatan waktu dan akses informasi kepada yang dilayani.
Dalam setiap proses atau interaksi dalam praktek akan selalu dikaitkan dengan sistem nilai untuk mendefinisikan format-format dan parameter bagi penyajian dan distribusi pelayanan yang terumus sebagai berikut:
a. Tuntukan proses dan interaksi
b. Tentukan aliran kerja dalam proses
c. Tentukan desain atribut dalam proses dan sub proses
d. Tentukan standar performan dalam proses
e. Definisikan rentang operasi dan desain faktor nilai-nilai
f. Difinisikan kinerja fungsi faktor-faktor desain, faktor dan kondisi operasi
g. Difinisikan parameter bagi distribusi tiap-tiap kinerja atribut.
Demikianlah gambaran konsep-konsep pelayanan prima yang perlu dirintis penerapannya di lapangan agar lembaga-lembaga dinas publik dapat menampilkan kinerjanya memenuhi harapan masyarakat.
PENUTUPPelayanan publik yang diberikan pemerintah daerah akan mempengaruhi minat para investor dalam menanamkan modalnya di suatu daerah. Excelent Service harus menjadi acuan dalam mendesain struktur organisasi di pemerintah daerah. Dunia usaha menginginkan pelayanan yang cepat, tepat, mudah dan murah serta tarif yang jelas dan pasti.
Pemerintah perlu menyusun Standard Pelayanan bagi setiap institusi (dinas) di daerah yang bertugas memberikan pelayanan kepada masyarakat, utamanya dinas yang mengeluarkan perizinan bagi pelaku bisnis. Perizinan berbagai sektor usaha harus didesain sedemikian rupa agar pengusaha tidak membutuhkan waktu terlalu lama untuk mengurus izin usaha, sehingga tidak mengorbankan waktu dan biaya besar hanya untuk mengurus perizinan.
Deregulasi dan debirokratisasi mutlak harus terus menerus dilakukan Pemda, serta perlu dilakukan evaluasi secara berkala agar pelayanan publik senantiasa memuaskan masyarakat.
(Idris Eal Al Amini, SAP, MAP/ r)
