BPJS Kesehatan Perkuat Standar Pelayanan JKN Lewat CX126

Program tersebut tidak sekadar mencari Kantor Cabang dengan performa terbaik, tetapi juga mengidentifikasi faktor yang menjadi kunci keunggulan pelayanan sehingga dapat diterapkan di Kantor Cabang lainnya.

"Keberhasilan di satu Kantor Cabang harus menjadi inspirasi bagi Kantor Cabang lainnya. Best practice yang telah teruji harus kita replikasi, sehingga pelayanan terbaik menjadi standar kolektif kita bersama," ujarnya.

Dalam pelaksanaannya, CX126 menggunakan penilaian komprehensif melalui delapan pilar, yaitu Customer Experience, Operational Performance, Digital Maturity, Governance, Risk Management, Stakeholder Engagement, People Excellence, dan Organizational Culture.

Penilaian tersebut juga melibatkan Voice of Customer untuk memastikan pengalaman peserta menjadi bagian penting dalam mengukur kualitas pelayanan.

Ketua Dewan Pengawas BPJS Kesehatan Stevanus Adrianto Passat mengatakan kualitas pelayanan merupakan wujud nyata kehadiran Program JKN yang secara langsung dirasakan oleh peserta.

"Pelayanan unggul hanya dapat terwujud apabila seluruh unsur bergerak dalam satu arah, bekerja dengan standar yang sama, serta menempatkan kebutuhan peserta sebagai orientasi utama. CX126 perlu ditempatkan sebagai bagian dari proses pembelajaran dan perbaikan organisasi yang berkelanjutan," tegas Stevanus.