BPJS Kesehatan Perkuat Standar Pelayanan JKN Lewat CX126

Medan(harianSIB.com)

BPJS Kesehatan terus memperkuat kualitas pelayanan kepada peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) melalui program Customer eXcellence 126 (CX126).

Program ini diterapkan untuk mengukur implementasi customer excellence di 126 Kantor Cabang BPJS Kesehatan sekaligus mengidentifikasi praktik terbaik yang dapat direplikasi secara lebih luas.

Direktur Utama BPJS Kesehatan, Prihati Pujo Waskito, mengatakan peningkatan ekspektasi masyarakat terhadap pelayanan publik menjadikan pengalaman peserta sebagai faktor penting dalam membangun reputasi dan kepercayaan publik.

"Di era keterbukaan informasi, customer experience adalah pilar utama pembentuk reputasi dan kepercayaan publik," kata Pujo, Jumat (4/9/2026).

Menurutnya, BPJS Kesehatan harus mampu beradaptasi dengan ekspektasi peserta serta cepat memberikan solusi. Peserta tidak hanya membutuhkan layanan yang mudah diakses, tetapi juga kepastian informasi dan kualitas pelayanan yang konsisten, baik melalui Kantor Cabang maupun berbagai kanal layanan seperti Care Center 165, Mobile JKN, PANDAWA dan kanal digital lainnya.

Pujo menjelaskan, CX126 menjadi salah satu upaya BPJS Kesehatan untuk membangun standar pelayanan yang berorientasi pada prinsip Mudah, Cepat, Setara, dan Solutif.

Program tersebut tidak sekadar mencari Kantor Cabang dengan performa terbaik, tetapi juga mengidentifikasi faktor yang menjadi kunci keunggulan pelayanan sehingga dapat diterapkan di Kantor Cabang lainnya.

"Keberhasilan di satu Kantor Cabang harus menjadi inspirasi bagi Kantor Cabang lainnya. Best practice yang telah teruji harus kita replikasi, sehingga pelayanan terbaik menjadi standar kolektif kita bersama," ujarnya.

Dalam pelaksanaannya, CX126 menggunakan penilaian komprehensif melalui delapan pilar, yaitu Customer Experience, Operational Performance, Digital Maturity, Governance, Risk Management, Stakeholder Engagement, People Excellence, dan Organizational Culture.

Penilaian tersebut juga melibatkan Voice of Customer untuk memastikan pengalaman peserta menjadi bagian penting dalam mengukur kualitas pelayanan.

Ketua Dewan Pengawas BPJS Kesehatan Stevanus Adrianto Passat mengatakan kualitas pelayanan merupakan wujud nyata kehadiran Program JKN yang secara langsung dirasakan oleh peserta.

"Pelayanan unggul hanya dapat terwujud apabila seluruh unsur bergerak dalam satu arah, bekerja dengan standar yang sama, serta menempatkan kebutuhan peserta sebagai orientasi utama. CX126 perlu ditempatkan sebagai bagian dari proses pembelajaran dan perbaikan organisasi yang berkelanjutan," tegas Stevanus.

Ia menambahkan, hasil asesmen CX126 tidak boleh berhenti pada pemberian penghargaan. Hasil tersebut harus diterjemahkan menjadi langkah perbaikan yang konkret, terukur, dan dapat dipantau keberlanjutannya.

Stevanus menilai keberhasilan Program JKN tidak hanya ditentukan oleh capaian masing-masing Kantor Cabang, tetapi juga kemampuan BPJS Kesehatan menghadirkan pengalaman pelayanan yang konsisten bagi seluruh peserta.

"Ukuran keberhasilan yang sesungguhnya adalah ketika setiap peserta JKN, di mana pun berada, merasakan layanan yang semakin mudah, cepat, setara, dan dapat diandalkan," katanya.

Sementara itu, Direktur Kepesertaan BPJS Kesehatan, Akmal Budi Yulianto, menegaskan keunggulan pelayanan tidak ditentukan oleh besar kecilnya Kantor Cabang, lokasi maupun tingkat tantangan yang dihadapi.

Menurutnya, keunggulan pelayanan lahir ketika kepemimpinan, proses, teknologi, sumber daya manusia dan budaya pelayanan bergerak dalam satu arah.

Melalui CX126, BPJS Kesehatan berharap praktik pelayanan terbaik dapat terus direplikasi sehingga menjadi standar bersama di seluruh Kantor Cabang dan pada akhirnya meningkatkan kualitas pengalaman seluruh peserta JKN. (*)