Survei IDM: Layanan Pelindo Cepat, Andal dan Berorientasi Pelanggan

Belawan(harianSIB.com)

Tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan logistik dan kepelabuhanan yang dikelola PT Pelabuhan Indonesia (Pelindo) berada pada level sangat tinggi. Hal itu sesuai hasil riset Survei Nasional Indonesia Development Monitoring (IDM) tentang Kualitas Layanan Logistik dan Kepuasan Pelanggan di Pelindo.

Dalam siaran pers yang diterima wartawan dari pihak PT Pelindo, Minggu (27/9/2026), survei dilakukan pada 4-15 September 2026, melibatkan 470 responden valid dari 94 organisasi pengguna pelabuhan dengan tingkat respons efektif 91,71 persen. Responden terdiri dari staf operasional, supervisor, manajer, serta eksekutif di perusahaan pelayaran, freight forwarding, perusahaan logistik, transportasi, serta eksportir-importir.

Survei dilaksanakan dengan metodologi kuantitatif dan kerangka teori Stimulus-Organism-Response (S-O-R), survei memiliki Margin of Error +/-2,2 persen dan tingkat kepercayaan 95 persen.

Menurut Direktur Eksekutif IDM, Dedy Rohman, hasil survei yang dilakukan menunjukkan Pelindo berhasil menjaga kinerja operasional sebagai pendorong utama kepuasan dan loyalitas.

Baca Juga:

• Baru 5 Hari Menjabat, Silfester Matutina Dicopot dari Komisaris Anak Usaha Pelindo

Disebutkan, temuan utama survei yakni pada aspek layanan, 88,1 persen responden menilai layanan Pelindo cepat dan dapat diandalkan, 10,6 menyatakan lambat dan tidak bisa diandalkan, 1,3 persen responden tidak berikan jawaban. Pada aspek Keselamatan dan Keamanan, 86,2 persen menilai Pelindo selalu menjamin keselamatan kapal, muatan dan dokumen bebas kesalahan, 11,4 persen responden merasa tidak baik dan ada 2,4 persen tidak menjawab.

Terkait harga, 89,1 persen menyatakan Pelindo menawarkan harga layanan kompetitif dan siap memenuhi kebutuhan kapan dan di mana pun, namun 9,4 persen responden menilai tidak baik, dan 1,5 persen tidak menjawab.

Dari sisi profesionalisme dan responsivitas, 89,3 persen responden menilai staf pelabuhan menunjukkan sikap profesional dan merespons cepat pertanyaan dan permintaan, 7,8 persen menilai tidak baik, dan 2,9 persen responden tidak menjawab.

Dalam aspek kompetensi dan digitalisasi, 89, 1 persen menilai staf memiliki pengetahuan yang baik tentang dokumentasi dan penerapan Teknologi Informasi dan Komunikasi (TIK), 7,3 persen responden menilai tidak baik, dan 3,6 persen tidak memberikan jawaban, aspek efisiensi operasional, 88,8 persen responden menilai operasi dan manajemen pelabuhan sangat komprehensif dan efisien, 10,1 persenmenilai tidak, 1,1 persen responden tidak memberikan jawaban.

Kompetensi Manajemen, 88,6% menilai manajemen memiliki pengetahuan dan kompetensi yang baik, termasuk penanganan insiden. Kemudian ada 8,5% responden memberikan persepsi tidak baik dalam konteks ini dan ada 2,9% responden tidak berikan jawabannya.

Perbaikan Berkelanjutan, 89,9 persen menyatakan Pelindo selalu mengumpulkan umpan balik pelanggan dan terus memperbaiki proses yang berorientasi pada pelanggan, 7,9 persen responden menilai tidak baik, dan 2,2 persen tidak memberikan jawaban.

Aspek Reputasi dan jejaring: 89,3 persen responden menilai Pelindo memiliki hubungan baik dengan pelabuhan lain dan penyedia transportasi darat, serta reputasi andal di pasar, 8,2 persen menilai tidak baik, 2,5 persen tidak menjawab.

Keselamatan Operasi, 89,2 persen menilai Pelindo mengutamakan keselamatan operasi, 8,1 persen responden menilai tidak baik, lalu 2,7 persen tidak memberikan jawaban.

Sedangkan terkait tanggung jawab lingkungan, 89,9 persen menilai Pelindo memenuhi tanggung jawab sosial dan mengutamakan operasi yang bertanggung jawab terhadap lingkungan, 8,7 persen menilai tidak baik, 1,4 persen tidak menjawab.

Aspek fasilitas dan infrastruktur, 88,7 persen puas dengan fasilitas, peralatan dan infrastruktur Pelindo, 8,4 persen tidak puas, 2,9 persen tidak menjawab.

Kualitas Layanan, 88,5 persen puas secara keseluruhan dengan manajemen dan kualitas layanan, 8,2 persen merasa tidak puas, 3,3 persen responden tidak menjawab.

Selanjutnya, aspek loyalitas, 89,3 persen menyatakan akan merekomendasikan layanan kepada mitra bisnis dan akan terus menggunakan layanan Pelindo, 7,6 persen responden merasa tidak puas, 3,1 persen tidak menjawab.

Berdasarkan hasil survei itu, IDM menyimpulkan, kinerja layanan pelabuhan memberikan pengaruh paling kuat terhadap kepuasan pelanggan dibandingkan citra semata. Kepuasan pelanggan secara signifikan memediasi hubungan antara citra pelabuhan dan loyalitas. Artinya, pelanggan setia bukan hanya karena merek Pelindo besar, tapi karena merasakan langsung layanan yang andal, cepat dan responsif.

Untuk menjaga tren positif tersebut, IDM merekomendasi manajemen Pelindo agar memprioritaskan investasi pada keandalan jadwal sandar kapal, vessel turnaround time dan transparansi informasi, serta melakukan modernisasi berkelanjutan infrastruktur, perluasan gudang, pengerukan alur pelayaran dan pengadaan alat bongkar muat modern untuk mencegah kemacetan.

Kemudian, ,memperkuat program pelatihan kompetensi SDM, khususnya komunikasi interpersonal, problem solving dan kemampuan bahasa asing, membuka saluran hotline khusus untuk masukan pelanggan dan menerapkan sistem penghargaan berbasis kinerja serta digitalisasi dan layanan cerdas harus diperkuat.(**)

Anggota Komisi V DPR Berharap Dirut PT Pelindo I Medan Diganti

PT Pelindo I Cabang Gunungsitoli Serahkan Sembako dan Santunan kepada Anak Yatim/Fakir Miskin

PT Pelindo Siap Antisipasi Lonjakan Arus Mudik di Pelabuhan Belawan

Safari Ramadan, Dewan Komisaris dan Direksi PT Pelindo I Kunjungi Pelabuhan Sibolga

PT Pelindo I Serahkan Bantuan kepada Ponpes Deradikalisasi di Sumut

PT Pelindo I Turut Berperan Tekan Perkembangan Radikalisme